Валле С. «Администратор»

Программа курса

День первый ( 8 часов)

Что такое «СЕРВИС». Золотые правила ненавязчивого сервиса. Классификация администраторов. К чему стремиться. Администратор как бизнес-единица.

• Компетенция администратора.
• Организация рабочего времени.
• Организация рабочего места.
• Организация атмосферы рецепции.
• Внешний вид.

Клиентоориентированность.

Типы клиентов.

Алгоритм сервисного сопровождения клиента.

• запись
• эффективная работа с клиентской базой
• сбор и работа с информацией о клиентах.
• учимся делать комплименты
• работа с постоянными клиентами
• работа с пропавшими клиентами
• определение и работа с потребностями клиента Успешный контакт (создание зоны комфортного общения).

Работа с информацией.

Конфликтология.

День второй (8 часов)

Правила работы с документами.

Закон о Защите прав потребителя.

Работа с отзывами (положительными и отрицательными)

Телефонные коммуникации Самая важная часть обучения.

Результат правильно выстроенного общения - 90% запись и получение процедуры клиентом.

«Качественное общение по телефону не менее важно, чем качественное оказание услуг». Техника общения по телефону, этикет. Сколько «выдавать» информации? Как заинтересовать и убедить клиента? Отработка приемов.

Алгоритм всех видов входящих и исходящих телефонных звонков. Решение самых непростых ситуаций по телефону.

Заключительная часть обучения.

Алгоритм общения с руководителем.

Отчеты администратора.

Как внедрить новые знания на практике, а не прийти и работать как прежде.